Live-Chat

Der Live-Chat ergänzt den Chatbot um persönliche Unterstützung durch Mitarbeitende. Er ermöglicht eine geordnete Übergabe, wenn eine Anfrage menschliche Bearbeitung erfordert oder ein Gast mit einer Person sprechen möchte. Der Gesprächsverlauf bleibt dabei erhalten, damit der Agent den Kontext kennt und der Gast sein Anliegen nicht wiederholen muss.

hinweis

Das Live-Chat-Modul ist zusätzlich lizenzpflichtig und muss durch Apptiva aktiviert werden. Wende dich dafür an deine Ansprechperson bei Apptiva.

Übergabe an einen Agent

Ist der Live-Chat geöffnet, kann eine Konversation in den Live-Chat-Workflow eintreten. Die automatisierte Verarbeitung des Chatbots wird für diese Konversation pausiert und sie wird im Posteingang zur Übernahme durch einen Agent bereitgestellt.

Nach der Übernahme führt der Agent die Unterhaltung direkt mit dem Gast. Die Zuweisung stellt sicher, dass jeweils klar ist, wer für die Konversation verantwortlich ist. Antwortet der Agent, kann die Konversation auf eine Rückmeldung des Gasts warten. Damit bleibt die Bearbeitung nachvollziehbar, auch wenn mehrere Mitarbeitende Live-Chats betreuen.

Abschluss und Rückgabe

Ist das Anliegen erledigt, wird der Live-Chat abgeschlossen. Damit endet die menschliche Bearbeitung und der Chatbot kann die Konversation wieder übernehmen. Auch wenn sich ein Agent aus einer Konversation zurückzieht oder ein anderer Agent sie übernimmt, bleibt der Verlauf erhalten und die Zuständigkeit wird entsprechend aktualisiert.

Ist der Live-Chat geschlossen, leitet der Chatbot keine neuen Anfragen an Mitarbeitende weiter. Bereits begonnene Live-Chats können dennoch geordnet weiterbearbeitet und abgeschlossen werden.

Zustandsdiagramm

Das Diagramm zeigt den fachlichen Ablauf einer Konversation im Live-Chat-Workflow.

Events im Live-Chat-Workflow

Der Workflow dispatcht vier fachliche Actions. Integrationen können damit erkennen, wann die automatisierte Verarbeitung pausiert, wieder aufgenommen oder eine menschliche Bearbeitung personell verändert wird.

Action	Zeitpunkt	Bedeutung
core.conversation.live-chat.entered	Eine Konversation tritt in den Live-Chat-Workflow ein und wird im Posteingang bereitgestellt.	Der Chatbot übergibt die Konversation an den Live-Chat. Automatisierte Verarbeitung wird für dieses Gespräch pausiert.
core.conversation.live-chat.exited	Der Live-Chat-Workflow endet.	Die Übergabe ist beendet und der Chatbot kann die Konversation wieder bearbeiten.
core.conversation.live-chat.agent.joined	Eine Person übernimmt die Zuweisung einer Live-Chat-Konversation.	Ein Agent hat die menschliche Bearbeitung aufgenommen. Die Action wird auch ausgelöst, wenn die Übernahme eine frühere Zuweisung ersetzt.
core.conversation.live-chat.agent.left	Die Zuweisung einer Person wird entfernt oder geändert.	Der bisherige Agent bearbeitet die Konversation nicht mehr, etwa beim Zurücklegen in die Inbox oder wenn eine andere Person sie übernimmt.

Die Actions entered und exited steuern den Übergang zwischen Chatbot und Live-Chat. Die Actions agent.joined und agent.left beschreiben unabhängig davon die Zuweisung an Mitarbeitende. So können angeschlossene Systeme beide Aspekte getrennt auswerten.

Die Verfügbarkeit, Standardtexte und Konversationsverwaltung konfigurierst du im CMS im Bereich Live-Chat.